Pretensiooni esitamine ja garantii ning kaebuse lahendamine

E-poe tegemine: reeglid ja kohustused

KINNITATUD peadirektori 14.04.2014 käskkirjaga nr 1-1/14-025

JUHEND

Pretensiooni esitamine ja garantii ning kaebuse lahendamine

Juhend „Pretensiooni esitamine ja garantii ning kaebuse lahendamine“ on mõeldud abimaterjaliks kauplejale/teenindajale, kes tegeleb tööstuskaupade müügiga või teenuse osutamisega ning kes puutub kokku tarbija kaebustega.

Tarbijakaitseamet selgitas 2011.a sügisel järelevalve käigus välja, et peaaegu pooled kauplejad (47%) ei tea, mida mõisted „garantii“ ja „pretensiooni esitamine“ tähendavad ja mis on nende sisu. Samuti Tarbijakaitseametisse esitatud kaebustest nähtub, et ettevõtjate teadlikkus oma õigustest ja kohustustest tarbija kaebuse lahendamisel on puudulik.

Juhendis käsitletakse järgmisi teemasid:

- Mõisted pretensiooni esitamine ja garantii
- Kaebuse esitamine ja vastuvõtmine
- Ostu tõendamine
- Defekti päritolu väljaselgitamine ehk tõendamine
- Erinevad õiguskaitsevahendid
- Kaebusele vastamine
- Kaebuse menetlemine Tarbijakaitseametis ja tarbijavaidluste komisjonis

1. Pretensiooni esitamine ja garantii – mis need on?

Müüja  vastutab  asja  lepingutingimustele  mittevastavuse  eest,  mis  ilmneb  kahe  aasta jooksul asja üleandmisest tarbijale. Tarbijale müügi puhul eeldatakse, et kuue kuu jooksul asja ostjale üleandmise päevast ilmnenud lepingutingimustele mittevastavus oli olemas asja üleandmise ajal, kui selline eeldus ei ole vastuolus asja või puuduse olemusega. (Võlaõigusseadus edaspidi VÕS  § 218)

Tarbijatöövõtu puhul vastutab töövõtja töö lepingutingimustele mittevastavuse eest, mis ilmneb kahe aasta jooksul, alates töö üleandmisest tarbijale. Tarbijatöövõtu puhul eeldatakse, et kuue kuu jooksul töö tarbijale üleandmise päevast ilmnenud lepingutingimustele mittevastavus oli olemas töö üleandmise ajal, kui selline eeldus ei ole vastuolus töö või puuduse olemusega. (VÕS § 642)

See tähendab, et tarbija võib puuduse ilmnemisel pöörduda kaupleja või teenindaja poole oma pretensiooniga ostetud kauba või teenuse osas kahe aasta jooksul.

VÕS § 218 ning VÕS § 642 puhul on oluline tähelepanu pöörata paragrahvide sõnastusele, mille kohaselt asja või töö lepingutingimustele mittevastavuse eest vastutab vastavalt müüja või töövõtja. Praktikas on esinenud olukordi, kus müüja viitab maaletooja või tootja poolsele vastutusele suunates tarbija edasi asja maaletooja või tootja poole. VÕS § 218 ja VÕS § 642 ütlevad üheselt, et asja või töö lepingutingimustele mittevastavuse eest vastutab vastavalt müüja või töövõtja.

Pretensiooni esitamise ajal (kahe aasta jooksul) tekkinud tootmisdefekt kas parandatakse või  toode asendatakse.  Asja  asendamine  tähendab  täpselt  samasuguse  toote  asemele andmist ehk kõik parameetrid peavad olema samad nt värv, suurus, mudel jne. Kui töö ei vasta lepingutingimustele, võib tellija (tarbija) nõuda töövõtjalt töö parandamist või uue töö tegemist.

Garantii ehk müügigarantii on müüja, varasema müüja või tootja (müügigarantii andja) lubadus müüdud asi garantiis või reklaamis ettenähtud tingimustel tasuta või tasu eest välja vahetada, parandada või tagada muul viisil asja vastavus garantiis või reklaamis ettenähtud tingimustele, millega antakse asjale seaduses sätestatust soodsam seisund (VÕS § 230).

Lihtsamalt öeldes on garantii andmine vabatahtlik, kuid garantii andmisel peab garantii olema midagi enamat kui kahe aasta jooksul kaubal tootmisdefektide parandamine, tehtud töö parandamine või toote asendamine.

Garantii tüüpilisemateks näideteks on:

- Pretensiooni esitamine 3 aasta jooksul (üks aasta lisaks seadusest tulenevale kohustusele)
- Asendustoote lubamine remondi ajaks (sellist kohustust seaduses ei ole)
- Defekti kindlakstegemine kulude kandmine kahe aasta jooksul (VÕS kohaselt kaupleja peab vea kindlaks    tegema esimesel    kuuel kuul oma kuludega)

Kui tootele antakse garantii, peavad tingimustes olema vähemalt märgitud:

- Müügigarantii andja nimi ja aadress
- Isik, kelle poole garantiist tulenevate õiguste kasutamiseks tuleb pöörduda nt remonditöökoja kontaktid,       kes teostab selle         seadme remonti
- Millised õigused garantii tarbijale annab ehk garantii sisu
- Garantii tähtaeg ehk kui pikk garantii on
- Garantii  kehtivusala  nt  garantii  kehtib  Eesti  Vabariigi  territooriumil  või Euroopa Liidus või mingi muu         garantii territoriaalne    ulatus
- Selgitus, et lisaks garantiist tulenevatele õigustele on tarbijal ka muud seadusest tulenevad õigused

Garantiitingimustega peab tarbijal enne ostu sooritamist või teenuse osutamist olema võimalik tutvuda ja kui ta soovib peab ta need ka kirjalikult kaasa saama.

Töövõtja poolt töö suhtes garantiikohustuse (töövõtugarantii) võtmisel eeldatakse, et garantii katab kõiki selle kehtivuse ajal ilmnenud töö lepingutingimustele mittevastavusi. Töövõtugarantiile kohaldatakse müügigarantii kohta sätestatut.

Tarbijakaitseseadus (edaspidi TKS) § 11 sätestab garantii osas, et kauba või teenuse pakkumisel on lubatud kasutada mis tahes vormis või sõnaühendis sõna „garantii“ või muud samatähenduslikku sõna vaid siis, kui selle tähendus vastab võlaõigusseaduses müügigarantii või töövõtugarantii kohta või ehitusseaduses ehitise garantii kohta sätestatule.

2. Kaebuse esitamine/vastuvõtmine

Tarbija võib lepingu rikkumisest tuleneva kaebuse esitada kauplejale mis tahes vormis.Tarbija võib esitada kaebuse ise või esindaja kaudu. Kui tarbija esitab kaebuse kirjalikus või kirjalikku taasesitamist võimaldavas vormis, kinnitab kaupleja kaebuse saamist. Kaupleja kinnitab kaebuse saamist ka juhul, kui ta võimaldab kaebuse esitada elektrooniliselt oma veebilehe kaudu. TKS § 24

Kaebuse  esitamiseks  peab  tarbija  pöörduma  sama  juriidilise  isiku  poole,  kellelt  kaup ostetud on. On olnud mitmeid näiteid, kus tarbija pöördub sama nime kandvasse kauplusesse, kuid müüjaks on hoopis teine juriidiline isik.

Loomulikult on mõistlik ühe juriidilise isiku erinevate kaupluste puhul kaebus vastu võtta tarbija jaoks sobivamas nt, kui toode on ostetud Pärnust, aga tarbija elab Tallinnas, siis tuleks kaebus vastu võtta selles kaupluses, kuhu tarbija pöördub ning vajadusel see kauplejal ise edasi saata, sest vastavalt VÕS § 222 lg 4 kannab müüja asja parandamisega või asja asendamisega seotud kulud, eelkõige veo-, posti-, töö-, reisi- ja materjalikulud ning võib juhtuda, et kui tarbija asja Tallinnast Pärnusse toimetab ning soovib sõidukulude kompenseerimist, osutub see kallimaks, kui kaupluse autoga see sõit tehakse.

Kui tootel tekib defekt, näiteks veekeetja ei lülitu sisse, siis ostja ise või tema ema, laps, abikaasa, elukaaslane jne võib pöörduda kaupluse poole ning selgitada, et ostis veekeetja ja see ei lülitu sisse. Volikirja tarbijalt nõuda ei saa ning tarbija ei ole kohustatud seda kaupleja poole pöördudes esitama.

Juhul kui müüja teab, et selle tootega on ka varasemalt probleeme olnud, näiteks terve partii on defektse lülitiga, siis võib ta kohe pakkuda ostjale teist veekeetjat või raha tagastada. Kui müüja või klienditeenindaja ei saa/ei oska/ei tohi ise otsustada selliseid küsimusi, palub ta tarbijal esitada avalduse kirjalikus vormis.

Sageli  ostetakse  kaupu  hooajalõpu  allahindluste  ajal  ning  mõningatel  juhtudel  on kauplejatel tekkinud arusaam, et kui kaupu müüakse soodushinnaga, (mitte defektset kaupa), siis sellele kaubale justkui ei olegi tarbijal õigust pretensiooni esitada. Tegelikult on  tarbijal  õigus  esitada  kaebust/pretensiooni  kaks  aastat ka  soodushinnaga  ostetud kaubale.

Sellistel juhtude jaoks kui tarbija pöördub kaupluse poole, võiks ettevõtjal olla välja töötatud kaebuse esitamise vorm, siis on lihtsam nii ostjal kui müüjal.  TKS § 24 lg 3 kohaselt märgitakse kaebuses:

-  Nimi ja kontaktandmed
-  Kaebuse esitamise kuupäev
-  Kauba ostmise või teenusesaamise kuupäeva
-  Kauba või teenuse puudus
-  Kauplejale esitatav nõue

Juhul kui kauplusel on välja töötatud oma kaebuse esitamise blankett/vorm, ei saa ostjalt nõuda kohustuslikus korras muude lahtrite täitmist või keelduda kaebust vastu võtmast kui kaupluse blanketil on mõni mittekohustuslik element täitmata nt isikukood või dokumendi nimetus ja number, mida Tarbijakaitseamet on mitmel korral täheldanud.

Lisaks eelpooltoodud viiele kohustuslikule kaebuse elemendile soovitame vormile lisada ka pangakonto numbri, et vajadusel saaks ostusumma tagastada ilma täiendavat kirjavahetust või telefonisuhtlust pidamata.

Kirjalikus kaebuses viidatakse tehingu sooritamist või müügi- või töövõtugarantiid tõendavale dokumendile või lisatakse kaebusele asjakohane dokument või selle koopia. Seega ei ole kauplejal õigus nõuda kaebuse juurde originaaldokumenti. Tarbijakaitseamet soovitabki tarbijatele originaaldokumenti mitte enne vaidluse lõplikku lahendust kauplejale anda. Ostudokument on tarbija tõend ning nõude alus.

Tarbijakaitseameti praktikas on esinenud juhtumeid, kus tarbijalt võetakse ostudokument koos kaubaga ära ning dokumenti ei tagastata ning hiljem keeldutakse raha tagastamast, kuna tarbijal ei ole ostudokumenti esitada.

Lisaks  soovitab  Amet  fikseerida  asja  seisukorra  vastuvõtmisel,  et  vältida  hilisemaid vaidlusi nt jakil on nööp puudu, revääril on plekid, telefoni ekraanil kriim jne. Eriti oluline on see tehnikakaupade puhul, kuna mõnikord võivad juba väliselt tuvastatavad kukkumise/löögi jäljed olla aluseks garantii katkemisele või tõendamiskohustuse süvitsi mittetäitmiseks. Kõik sellised puudused, kui need ei ole fikseeritud, eeldatakse, et on tekkinud kaupluses/remonditöökojas oleku ajal.

Näiteks võttes vastu pesumajas toodet, mille püsikinnitusega lindil on teave, et lubatud ainult keemiline puhastus ja tarbija soovib selle toote pesu, oleks kindlasti mõistlik see vastuvõtu dokumendil fikseerida.

3.Ostu tõendamine

Ostu tõendamist kui sellist ei ole VÕS-is reguleeritud, seega ostu sooritamist võib tõendada mitmel erineval viisil nt ostutšeki, arve, pangaväljavõtte või mõne muu dokumendiga, millest nähtub tehingu sooritamise aeg ning pooled, aga ka turvakaamera salvestisega või kõrvalseisja ütlustega.

Tarbijakaitseamet on arvamusel, et kauplejal ei ole alust keelduda kaebuse vastuvõtmisest, kui tarbija esitab tõendina pangaväljavõtte. Sellega tõendab tarbija, et on teie kaupluse klient. Juhul kui pangaväljavõttest ei nähtu täpset tehingu sooritamise kuupäeva, võite soovitada tarbijal pöörduda panga poole andmete täpsustamiseks, kuid üldjuhul on andmed väljavõttel olemas:

Nt Swedbanki kliendi väljavõttest nähtub, et arvelt on raha maha läinud 02.02.2012 ning selgituses nähtub, et tegelik ost on sooritatud 01.02.2012 kell 16:22.

1.  02.02.2012  RAHVA RAAMAT  6762595000811798  01.02.2012  16:22  RAHVA  - 16.13  101.64
                                    VIRU KESKRAAMAT VIRU KESK\\TALLINN \EST

Kui kauplejal tekib kahtlus, et tarbija käitub pahauskselt (näiteks esitab kahe kuu taguse pangaväljavõtte, aga jäljed tootel viitavad, et toodet on tunduvalt kauem kasutatud), on võimalik seda ka tõendada, vaadates oma kassasüsteemist/arvepidamisest/laost järgi, kas tarbija poolt viidatud kuupäeval ja kellaajal on selline toode ostetud ning kui ei ole, võibki kaupleja kaebuse lahendamata jätta ning teavitada tarbijat, et tarbija poolt viidatud kuupäeval seda toodet ei ole nimetatud kauplus müünud.

Kuna TKA-l ei ole pädevust tunnistajaid üle kuulata ning salvestisi välja nõuda, siis võib juhtuda, et Amet ei saa sellise tõendusmaterjali alusel kaebust menetleda ning see kuulub kohtu ainupädevusse. Kirjalikke tõendeid on Ametil võimalik hinnata ning seega ei ole alust tarbija kaebuse menetlemist keelduda, kui tarbija on oma ostu tõendanud näiteks pangaväljavõttega.

4. Defekti päritolu kindlakstegemine (tõendamine)

VÕS § 218 lg 2 teise lause kohaselt eeldatakse tarbijalemüügi puhul, et kuue kuu jooksul asja ostjale üleandmise päevast ilmnenud lepingutingimustele mittevastavus oli olemas asja üleandmise ajal,  kui selline eeldus  ei  ole vastuolus  asja või puuduse olemusega. Samane eeldus on ka töövõtulepingu puhul.

See tähendab, et esimesel kuuel kuul tekkinud defekti peetakse tootmisdefektiks ning kui kaupleja ei ole sellega nõus, peab ta tõendama vastupidist. Tõendamine ei tähenda alati ekspertiisi tellimist. Kaupleja kui kaupa tundev isik võib ilmnenud vea tõendamise ise teha, selgitades arusaadavalt tarbijale antavas vastuses, kas tegemist on tootmisest tingitud veaga

või on viga tekkinud ekspluatatsiooni käigus. (Kui kaupleja suudab ise välja selgitada põhjused, miks asi katki läks ning seda selgitada arusaadavalt, võib ta seda teha.). Tarbija nõudmisel on kaupleja kohustatud esitama ekspertiisi tulemused või kaupleja selgitused ka kirjalikus vormis.

Tõendamiskohustuse   täitmiseks   ei   loeta   lauset:   „tootmisdefekti   ei   tuvastatud“   või „tekkinud vead kuuluvad ekspluatatsioonidefektide hulka“, sest ei selgu, mida on tarbija teinud valesti asja kasutamisel, et just see puudus ilmnes.

Tõendamise kulud  esimesel  kuuel  kuul  kannab  kaupleja ning seda olenemata,  kes  on defekti tekkimises süüdi. Ülejäänud pooleteise aasta jooksul ei ole kauplusel kohustust tõendada, mis laadi veaga tegemist on, kuid soovituslik on kokku leppida, kas tõendamist  on  vaja,  kes  seda  teeb  ning  kus  seda tehakse.  Kui kauplus ei soovi ise tõendamist läbi viia, peab ta tarbija soovil oskama anda infot, kelle poole tarbija võiks pöörduda.

Tõendamiskulude kandmise kohustus ülejäänud pooleteise aasta jooksul on süüdlasel ehk tootmisdefekti puhul kauplejal   ja valest kasutamisest tingitud puuduste korral tarbijal. Juhul kui kaupleja otsustab tõendada ka pärast kuue kuu möödumist, miks on asi katki läinud, peab ka tarbijat teavitama kohustusest tasuda tõendamiskulud, kui ta peaks süüdi jääma ning ütlema ka tõendamisele orienteeruvalt kuluva summa. Soovituslik on seda teha ka kirjalikult, et hilisemaid vaidlusi vältida nt lisada märge dokumendile, mis tõendab, et tarbija on toote enda käest ära andnud või ka ostudokumendile.

Juhul kui kaupleja on välja töötanud blanketi, mis antakse tarbijale asja ülevaatamise/parandamise ajaks tõendiks, ei tohi seal olla eksitavat infot tõendamiskulude rakendumise kohta esimesel kuuel kuul – kaebuste lahendamise käigus on Tarbijakaitseamet mitmeid selliseid blankette märganud.

Puuduse ilmnemisest peab tarbija kauplejat teavitama kahe kuu jooksul. Oluline oleks, et tarbija oleks pärast puuduse avastamist asja võimalikult vähe kasutanud. Näiteks kui jalatsi tald on pragunenud ja seda on edasi kantud kuni jalatsi lagunemiseni, siis kui seal algselt oligi tootmisdefekt, ei ole seda võimalik hiljem kindlaks teha. Kauplejalt on võetud võimalus täita tõendamiskohustust. Samas igas olukorras ei ole võimalik asja kasutamist kohe lõpetada. Näiteks teel tööle murdub tarbijal kingakonts. Ei saa eeldada, et tarbija võtab kingad jalast ja läheb paljaste jalgadega edasi. Seega tuleb alati ka hinnata, kas kohest kasutamise lõpetamist on mõistlik eeldada ja kas seda on võimalik ilma eriliste kuludeta ja vaevata ka saavutada.

5. Õiguskaitsevahendid

Esmakordselt tekkinud tootmisdefekt kas parandatakse või toode asendatakse.

Valikuõigus lepingu täitmise nõude esitamise viisi osas on põhimõtteliselt tarbijal. Siiski seab seadus talle valikuõiguse teostamisel teatavad piirangud, mistõttu ei saa nimetatud õigust pidada absoluutseks. Nii asja puuduse kõrvaldamist kui asja asendamist saab müüjalt nõuda üksnes juhul, kui see ei põhjusta müüjale ebamõistlikke kulutusi või põhjendamatuid ebamugavusi.

Esimeses järjekorras võib tarbija nõuda asja parandamist.

Kui parandamise kulud ületaksid taastatud asja väärtuse, on parandamine reeglina ebamõistlik. Kui parandamise kulud ületavad parandatud asja väärtust, saab parandamist eelduslikult nõuda üksnes juhul, kui ilma puudust kõrvaldamata on asja eesmärgipärane kasutamine takistatud ning samaväärse või sarnast funktsiooni täitva asja omandamine ei ole võimalik.

Kui kaupleja asja ei paranda, võib tarbija lasta asja ise parandada ja nõuda selleks tehtud mõistlike kulutuste hüvitamist.

Teiseks võib nõuda asja asendamist uue asjaga.

Üldjuhul saab asendamist nõuda reeglina alati, kui müüja on sõlminud müügilepingu oma majandus- või kutsetegevuse raames. Sellisel juhul võib asendamiskulude ebamõistlikkus või põhjendamatute ebamugavuste  põhjustamine  kõne  alla  tulla  erandlikel  juhtudel (näiteks müüdud asja enam ei toodeta; müüja käsutuses ei ole  enam müüduga samaväärseid asju ja nende hankimine on võimatu või seotud ebamõistlike kuludega).

Juhul  kui  on  tegemist  mitteolulise  lepingutingimuste  rikkumisega,  mille  kõrvaldamise kulud on oluliselt väiksemad uue asja väärtusest, põhjustab asja asendamise nõue asja parandamisega võrreldes ebamõistlikke kulusid, kui müüjale asja asendamise käigus tagastatud asja ei ole võimalik ka selle hilisema parandamise korral kaubanduslikult ilma olulise müügihinna alandamiseta realiseerida (näiteks uue sõiduauto müümise korral, mille kasutamise käigus ilmneb defekt, mis on kergesti parandatav).

Lähtuvalt eelnevast tuleb võrrelda parandamise ja asendamise kulusid, samuti parandamise kulusid nende negatiivsete tagajärgedega, mis tekivad müüjal asja asendamise tagajärjel.

Kui tootmisviga ilmneb teist või enamat korda, on vajalik kindlaks teha kas on tegemist VÕS § 223 väljatoodud asjaoludega ning kui need esinevad, on tarbijal õigus valida õiguskaitsevahendit  (kui  tarbija soovis  lepingust  taganeda  ja  raha  tagasi  saada,  siis ettevõtte kohustus ongi seda teha)

VÕS § 223 kohaselt loetakse müüjat oluliselt müügilepingut rikkunuks muu hulgas ka siis, kui:

- asja parandamine või asendamine ei ole võimalik või ebaõnnestub või kui
- müüja keeldub õigustamatult asja parandamast või asendamast või
- ei tee seda mõistliku aja jooksul pärast talle lepingutingimustele mittevastavusest teatamist.

Tarbijalemüügi puhul loetakse müüja oluliseks lepingurikkumiseks ka

- asja parandamise või asendamisega ostjale põhjendamatute ebamugavuste tekitamist.

Asja parandamine ei ole võimalik nt kui rõivaesemel on jäetud väga väike õmblusvaru ja õmblus on järgi andnud, samuti kui jalatsil on tald pooleks murdunud, siis üldjuhul ei ole parandamine võimalik. Asja parandamine on võimatu ka juhul kui varuosa ei ole enam võimalik hankida.

Asendamine  tähendab  asja  vahetamist  täpselt  samasuguse  toote  vastu  (sama  mudel, suurus, värv jne). Kui kauplejal ei ole võimalik pakkuda enam samasugust toodet, ongi asendamine ebaõnnestunud.

Mõistlik aeg ei ole seaduses üheselt defineeritud. Mõistlikkuse põhimõte tuleneb VÕS § 7. Selle kohaselt loetakse võlasuhtes mõistlikuks seda, mida samas olukorras heas usus tegutsevad isikud loeksid tavaliselt mõistlikuks. Mõistlikkuse hindamisel arvestatakse võlasuhte olemust ja tehingu eesmärki, vastava tegevus- või kutseala tavasid ja praktikat, samuti muid asjaolusid. Seega mõistlik aeg võib ulatuda mõnest päevast kuni ühe kuuni olenevalt asjast ja asjaoludest. Näiteks kui king vajab liimimist, võib eeldada, et selleks kulub vaid mõni päev, aga arvuti puhul võib vea kindlakstegemine võtta nädala, juhul kui on vaja varuosasid tellida välismaalt, võib see samuti võtta aega.

Kokkuvõtvalt – milline on mõistlik parandamise aeg, ükski seadus ei sätesta. Tarbijakaitseamet on seisukohal, et parandamine ei tohiks kesta üldjuhul kauem kui paar nädalat, tehniliselt keerukamate kaupade puhul mitte üle 3-4 nädala. Kui kaupleja selle aja jooksul ei suuda asja ära parandada, võib seda hinnata kui ostjale põhjendamatute ebamugavuste tekitamist, mis annab tarbijale õiguse raha tagasi nõuda.

Põhjendamatute  ebamugavuste  tekitamine  tähendab  tarbija  asjatut  jooksutamist, ootamist,  samuti erinevate  kulutuste  tekkimist  sel  ajal  kui  asi  on  remondis.  Nt  kui külmkapil tekib tootmisdefekt ning remonti andes teavitatakse tarbijat, et saab selle tagasi 2 nädala pärast. Kokkulepitud ajal läheb tarbija remonditöökotta ning selgub, et külmkapp ei olegi veel remonditud, sest varuosa jäi töötaja hooletuse tõttu õigeaegselt tellimata. Antud juhul tekitab ebamugavusi see, kui tarbija ei saa asja tagasi kokkulepitud ajal, aga ka see, et ta pidi selleks sõitma ise remonditöökotta – kui selgus, et varuosa õigeaegselt ei tellitud, oleks võinud tarbijat ka teavitada, et töö tegemine viibib.

Müügilepingu oluline rikkumine annab tarbijale õiguse muu hulgas ka lepingust taganeda (VÕS § 223 lg 3). See tähendab, et kui defekt või puudus on ilmnenud teist korda, tuleb põhjalikult kaaluda, kas selle juhtumi puhul on tegemist eelkirjeldatud asjaoludega  või  mitte  ning  vastavalt  sellele  ka  tarbija  nõudega arvestada,  et  liigseid kulutusi hiljem mitte kanda näiteks varuosa tellimise või remondimehele maksmise näol. Praktikas on piisavalt juhuseid, kus kaupleja on asja süüvimata defekti parandanud, kuid tarbija nõuab põhjendatult ostusumma tagastamist.

Näiteks ostetud naiste käekotil purunes sanga kinnitus juba kolm päeva peale ostu sooritamist, tarbija tagastas käekoti kauplejale, kes teostas sanga kinnituse paranduse. Järgnevalt sai tarbija käekotti kanda nädal aega kui ilmnes sama viga samal parandatud sangal. Seekord tarbija enam nõus ei olnud sanga kinnituse parandamisega, kuna see ei olnud andnud soovitud tulemust ja ta valis järgmise õiguskaitsevahendi, milleks oli käekoti eest tasutud raha tagastamine ehk lepingust taganemine. Käekoti asendamine uue toote vastu ei ole eeltoodud situatsioonis seadusega kooskõlas olev lahendus.

6. Kaebusele vastamine

Kaupleja on kohustatud tarbija kirjalikult või kirjalikku taasesitamist võimaldavas vormis esitatud kaebusele samas vormis vastama ja teavitama tarbija nõude rahuldamisest või kaebuse võimalikust lahendusest 15 päeva jooksul arvates kaebuse saamisest, kui seaduses või Euroopa Liidu määruses ei ole sätestatud teist tähtaega. Vastus tarbijale saadetakse tarbija märgitud postiaadressil või e-posti aadressil, kui tarbijaga ei ole kokku lepitud teisiti. Juhul kui selle aja jooksul ei ole võimalik kaebust lahendada, on kaupleja kohustatud viivitust põhjendama ning tarbijat sellest kirjalikult teavitama, määrates uue mõistliku aja. (TKS § 24 lg 5 ja 6)

Kui kaupleja leiab, et tarbija nõue on alusetu või põhjendamatu ning tarbijaga kokkulepet ei saavutata või saavutatakse see osaliselt, vastataksegi tarbijale nii 15 päeva jooksul. Kaupleja on kohustatud tarbija nõude rahuldamata jätmist või osalist rahuldamist põhjendama ning seda kirjalikus vormis.

Juhul kui asjal tootmisdefekti ei leita ning tarbija nõue jääb rahuldamata, siis tuleb selle kohta koostada kirjalik vastu. Kui tarbija on esitanud kirjaliku pretensiooniga kauplejale oma postiaadressi või e-posti aadressi, peab kaupleja oma kirjaliku vastuse saatma nimetatud aadressile, kui kaupleja ei ole tarbijaga kokku leppinud vastuse kättetoimetamise muud viisi.

Kui asjal tuvastatakse tootmisdefekt ning tarbija ei tule asjale järgi, siis ei pea kaupleja tarbija asja lõputult alles hoidma, sest ka asjade hoiustamise/ladustamisega tekivad kauplejale kulud. Mõistlik oleks lisada nt lause „asjale palume järgi tulla 3 kuu jooksul alates otsuse teatavaks saamisest, vastasel juhul asi hävitatakse“ blanketile, mille kaupleja annab tarbijale, kui ta jätab asja kauplusesse või lisada vastusesse. Samuti soovitame kauplejal tarbijaga enne asja hävitamist veelkord ühendust võtta ning sellest teavitada.

7. Tarbijavaidluste komisjon

Avalduse tarbijavaidluse lahendamiseks tarbijavaidluste komisjonis saab esitada tarbija, kui kaupleja on keeldunud tarbija nõuet rahuldamast või tarbija ei ole nõus kaupleja pakutud lahendusega. (TKS § 46 lg 1).

Vaidluse lahendamise menetlus algab tarbija esitatud avalduse menetlusse võtmisega. Seejärel teavitab Komisjoni sekretariaat tarbijat tema avalduse menetlusse võtmisest kirjalikult viie tööpäeva jooksul avalduse saamise päevast või avalduses puuduste kõrvaldamise tähtaja möödumisest arvates. Komisjoni sekretariaat saadab tarbija esitatud avalduse koopia pärast avalduse menetlusse võtmist avalduses märgitud kauplejale, kes annab selle kohta kirjaliku vastuse. Vastuses võtab kaupleja seisukoha avalduses sisalduvate väidete ja tarbija nõude kohta ning pakub võimaliku lahenduse vaidluse lõpetamiseks. Kaupleja kirjaliku vastuse koopia saadetakse avalduse esitanud tarbijale, kes teatab kirjalikult oma nõustumisest või mittenõustumisest kaupleja pakutud otsusega ja esitab oma arvamuse. Sekretariaat selgitab pooltele lisatõendite esitamise vajadust või kogub tõendeid omal algatusel ning küsib vajaduse korral pädeva järelevalveasutuse seisukoha vaidluse lahendamisel tähtsust omavates küsimustes. Sekretariaadil on õigus võtta ühendust avalduse esitanud tarbija ja avalduses nimetatud kauplejaga, et pooli lepitada. Lisaks määrab sekretariaat mõistliku tähtaja, mille jooksul vaidlevad pooled peavad esitama arvamused ja sekretariaadi nõutava muu teabe. Kui kaupleja ei esita arvamust tähtaja jooksul, võetakse vaidluse lahendamisel aluseks tarbija avaldus ja olemasolev teave. Kui tarbija ei teata määratud tähtaja jooksul nõustumisest või mittenõustumisest kaupleja pakutud otsusega, loetakse, et tarbija on avalduse tagasi võtnud. Kui vaidluse läbivaatamise ettevalmistamise käigus pooled lahenduseni ei jõua, edastab sekretariaat tarbija avalduse koos selle juurde kuuluva materjaliga lahendamiseks komisjoni istungil (TKS § 48)