Juhend e-kaubandusega tegelevale kauplejale

KINNITATUD

Peadirektori 10.02.16   käskkirjaga nr 1-1/16-009

Juhend e-kaubandusega tegelevale ettevõtjale

E-kaubandus on kauplemisviis, kus ettevõtja pakub kaupu või teenuseid elektroonilises keskkonnas ja ka lepingud pakkuja ja kliendi vahel sõlmitakse elektroonilisel teel füüsiliselt üheaegselt samas kohas viibimata.

Käesolev e-kaubanduse juhend ettevõtjatele on Tarbijakaitseameti poolt välja töötatud selleks, et tagada eetiline ja seadustele vastav kauplemine Interneti vahendusel.

Juhendi koostamisel on lähtutud järgmistes õigusaktides sätestatud  nõuetest:

• Võlaõigusseadus (VÕS)
• Tarbijakaitseseadus (TKS)
• Kaubandustegevuse seadus (KaubTS)
• Infoühiskonna teenuse seadus (InfoTS)
• Jäätmeseadus (JäätS) Euroopa Parlamendi ja nõukogu määrus (EL) nr 524/2013, tarbijavaidluste internetipõhise lahendamise kohta

Juhend koosneb järgmistest osadest:

• Üldised nõuded, mida e-kaubandusega tegelev ettevõtja peab järgima
• Lepingueelne teave
• E-kaupluse lepingute kohta käivaid sätteid ei kohaldata...
• Lepingu täitmine
• Lepingust taganemise õigus ja raha tagastamine
• Pretensiooni esitamine
• Müügigarantii
• Elektroonilise pakkumise edastamine
• Isikuandmete kaitse
• Probleemtootest tekkinud jäätmete kogumispunktidest teavitamine

Üldised  nõuded, mida e -kaubandusega tegelev  ettevõtja  peab  järgima

• Ettevõtja peab avaldama tarbijale oma tõesed andmed ning võimaldama tarbijal endaga reaalselt ühendust võtta. Esitatud peavad vähemalt olema: ärinimi (või nimi), registrikood, teenuse osutaja aadress ja muud kontaktandmed, sealhulgas elektronposti aadress (KaubTS § 4 lg 1 p 11, InfoTS § 4 lg 1 p 1). Mida rohkem on ettevõtja avaldanud oma andmeid koduleheküljel, seda usaldusväärsema mulje ta jätab.

• Tarbijale tuleb selgelt kirjeldada ostuprotsessi ehk kuidas tarbija saab ostu sooritada (lepingu sõlmimise tehnilised etapid – VÕS § 621 lg 2 p 1).

• Kui tellimuse edastamine eeldab nupule vajutamist või sellesarnast funktsiooni, tuleb nupp või sellesarnane funktsioon tähistada hästi loetavalt ainult sõnadega „tellimus koos maksekohustusega”  või  mõne  muu  samasuguse ühemõttelise  sõnastusega,  mis  näitab,  et tellimuse esitamine toob kaasa kohustuse maksta. Kui ettevõtja ei täida nimetatud nõuet, ei ole tarbija lepingu ega tellimusega seotud (VÕS § 622 lg 3). Ettevõtja peab tellimuse saamist viivitamata elektrooniliselt kinnitama (VÕS § 621 lg 3).

• Ettevõtja peab tarbijale kaupa pakkudes teatavaks tegema kauba müügihinna ja ühikuhinna.

Müügihind on kaubaühiku või kaubakoguse eest tasutav lõpphind. Ühikuhind on aga kauba ühe kilogrammi, ühe liitri, ühe meetri, ühe ruutmeetri või ühe kuupmeetri lõpphind. Ühikuhinnaks võib olla ka tükihind, kui kaupa ei mõõdeta eelnimetatud ühikutes. Ühikuhinda ei pea avaldama kaubal,  mille  ühikuhind  on  samane  müügihinnaga  (nt  1  liitri  suuruses  pakendis šampooni müügil). Seega peab ühikuhinna avaldama müües näiteks 250ml suuruses pakendis hambapastat. Täpsemad nõuded on sätestatud tarbijakaitseseaduses ja kauba ja teenuse hinna avaldamise määruses   (Majandus-  ja kommunikatsiooniministri 14.04.2004  määrus nr 76 ).  Vaata  lisaks „Tarbijakaitseameti juhend müügi- ja ühikuhinna avaldamise kohta“.

• Müügiks   pakutavat   asja   tuleb   kirjeldada   täpselt   ja   esitada   kogu   asja   valikuks   vajalik informatsioon arvestades seda, et ettevõtja poolt esitatud teave on ainus, millele tuginedes tarbija ostuotsuse teeb. Tooteinfo peab olema esitatud eesti keeles. Kui tarbija teeb vale valiku puuduliku informatsiooni tõttu, on tal õigus lepingust kuludeta taganeda ja nõuda ettevõtjalt kahjude hüvitamist (TKS § 4).

• Alkoholimüüki   on   lubatud   e-kaupluse   kaudu   teostada   üksnes   kauplust,   müügisaali   või toitlustusettevõtet vms omaval ettevõtjal (Alkoholiseaduse § 40 lg 1 p 12). Alkohoolse joogi tarbijale üleandmine kohaleveoteenuse osutamisel on keelatud ajavahemikul kella 22.00-st kuni 10.00-ni (Alkoholiseadus § 41 lg 5). Alkoholi müüja peab saatma teate oma tegevuse kohta ka Majandustegevuse registrile.

• Ettevõtja   peab   jälgima   häid   kaubandustavasid   ning   hoiduma   ebaausate   kauplemisvõtete kasutamisest (TKS § 14-18). Ülevaatega ebaausatest kauplemisvõtetest ning vastava juhendiga saab tutvuda tarbijakaitseameti kodulehel.

Lepingueelne teave

• Teave ja müügitingimused peavad olema e-kaupluses paigutatud selliselt, et need on lihtsalt märgatavad ning tarbijal on võimalik nendega tutvuda enne ostu vormistamist.

• Tarbijale tuleb mõistliku aja jooksul enne lepingu sõlmimist teatavaks teha (VÕS § 54 lg 1):
  1. ettevõtja andmed, eelkõige tema ärinimi;
  2. ettevõtja asukoha aadress, telefoni- ja faksinumber ning e-posti aadress, ning kui see on asjakohane, siis selle ettevõtja nimi ja asukoha aadress, kelle nimel ta tegutseb;
  3. ettevõtja tegevuskoha aadress, kuhu tarbija võib kaebusi esitada, kui see erineb punktis 2 nimetatud aadressist;
  4. lepingu eseme põhiomadused (teabe esitamisel peab arvestama, et esitatud info põhjal teeb tarbija valiku ning seetõttu on oluline, et lepingu ese oleks piisavalt täpselt kirjeldatud);
  5. digitaalse sisu puhul selle kasutusviis, selle suhtes rakendatavad tehnilised kaitsemeetmed ning selle ühilduvus riist- ja tarkvaraga (digitaalse sisuga on näiteks muusikafailid, filmid, e- raamatud, arvutiprogrammid jm. Näiteks tuleb esitada info, et DVD-d saab kasutada vaid mingis regioonis,  et  arvutiprogramm  ühildub  kindla  riist-  või  tarkvaraga  või  töötab  vaid  teatud operatsioonisüsteemis või eeldab tavapärasest kiiremat protsessorit);
  6. lepingu  eseme  koguhind  koos  maksudega  ning  kõik  täiendavad  veo-,  posti-, kättetoimetamise või mis tahes muud kulud, kui need kulud tuleb kanda tarbijal (postitasu tuleb esitada hiljemalt ostukorvis,  kui tasu suurus oleneb tellimuse  suurusest,  vastasel juhul tuleb hinnad esitada varem).

Tähtajatu  lepingu  või  kestvuslepingu  puhul,  mille  esemeks  on  püsivad  või  korduvad tellimused, sisaldab koguhind tellimuse kogukulu arvel esitatud perioodi kohta (nt kuutasu, hind

€/nädalas);

1. tasu lepingu sõlmimiseks kasutatava sidevahendi kasutamise eest, välja arvatud juhul, kui see tasu vastab sellise sidevahendi kasutamise tavalisele tasule (nt teenuse osutamine eritariifse telefoni vahendusel). Siinkohal on oluline, et ettevõtja ei või kehtestada eritariifi telefonile, mille vahendusel tarbija saab ettevõtjaga ühendust võtta seoses sõlmitud lepinguga (VÕS § 281 lg 3).
2. kui tarbija peab maksma tagatisena rahasumma või andma muu rahalise tagatise, sellise tagatise tingimused;
3. maksmise, kättetoimetamise ja tellimuse täitmise kord ning asja kättetoimetamise, teenuse osutamise  või  muu  soorituse  tegemise  aeg  (arve  tasumise  aeg,  tarneperiood,  teenuse  puhul lepingu täitmise aeg);
4. tarbija lepingust tulenevate kohustuste minimaalne kestus, kui see on olemas (nt mobiilisidelepingud,  kus  tarbija  kohustub  olema  paketiga  seotud  kaks  aastat  ning  paketi vahetamine on selle aja jooksul seotud märkimisväärsete lisakuludega);
5. kestvuslepingu puhul lepingu tähtaeg, või kui leping on tähtajatu või automaatselt pikenev, siis lepingu lõpetamise tingimused (nt etteteatamise tähtaeg lepingu lõpetamiseks);
6. taganemisõiguse  olemasolu  korral selle  õiguse  kasutamise  tingimused, tähtaeg ja  kord vastavalt VÕS § 56 (tingimuse täitmiseks piisab korrektse taganemise näidisjuhendi esitamisest);
7. taganemisõiguse olemasolu korral taganemisavalduse tüüpvorm (justiitsministri 17.12.2013määrus nr 41);
8. asjaolu, et tarbija kannab tarbijapoolsel lepingust taganemisel asja tagastamise kulud, kui need kulud tasub tarbija (tarbijal on asja tagastamisega seotud kulude kandmise kohustus vaid juhul, kui ettevõtja teda sellest enne lepingu sõlmimist teavitas. Kui ettevõtja jätab tarbijale sellekohase teabe lepingu sõlmimise-eelselt esitamata, siis peab kulud kandma ettevõtja ise);
9. asjaolu, et kui tarbija soovib, et teenuste osutamine, muu kestva soorituse tegemine või vee, gaasi, elektri või soojusemüük ühendusvõrgu kaudu algab käesoleva seaduse § 56 ettenähtud taganemistähtaja kestel, on tarbija kohustatud lepingust taganemise korral ettevõtjale hüvitama mõistlikud kulud (VÕS § 55 lg 3, 562 lg 5);
10. kui taganemisõigust ei ole vastavalt käesoleva seaduse § 53 lõikele 4 ette nähtud, teave selle kohta, et tarbijal taganemisõigus puudub, või kui tarbija võib oma taganemisõiguse kaotada, teave selle kohta, millistel asjaoludel taganemisõigus kaotatakse;
11. lepingu täitmise järgse lepingu eseme hooldusteenuse või klienditeenuse pakkumisel selle olemasolu ja kasutamise tingimused;
12. meeldetuletus, et tarbija saab lepingu eseme lepingutingimustele mittevastavuse korral tugineda seaduses sätestatud õiguskaitsevahenditele (nõude täitmiseks peab ettevõtja vähemalt loetlema erinevad VÕS § 101 toodud õiguskaitsevahendid. Samuti tuleb tarbijatele esitada teave

VÕS § 218 järgi pretensiooni esitamise õiguse, aja ja korra kohta);

1. seaduses   sätestatud   õiguskaitsevahenditele   lisaks   täiendava   garantii   andmisel   selle olemasolu ja tingimused (täiendavaks garantiiks on müügigarantii VÕS § 230 mõistes);
2. ettevõtja järgitava käitumiskoodeksi olemasolu, kui ettevõtja sellest oma tegevuses lähtub, ning teave selle kohta, kuidas on võimalik sellest koopia saada (käitumiskoodeks on kokkulepe või eeskirjade kogum, milles on määratletud nende ettevõtjate käitumine, kes kohustuvad seda käitumiskoodeksit ühe või mitme konkreetse kaubandustava või ettevõtlusvaldkonna osas järgima); 21) ettevõtja rakendatav kaebuste lahendamise kord, kui see on olemas (nt võib anda teabe kaebustega tegeleva töötaja kontaktandmete ja vastuvõtuaegade kohta või konkreetse e-posti aadressi, kuhu oleks kõige mõistlikum kaebused esitada jms);

22) andmed tarbija võimaluste kohta pöörduda kohtuvälise kaebusi ja vaidlusi lahendava organipoole ning pöördumise tingimused.

• Täiendavalt teavitab kaupleja vastavalt TKS § 26 lg 2 (jõustumise kp 01.03.2016) tarbijat tunnustatud vaidluste kohtuvälise lahendamise üksusest, kelle poole tarbija võib pöörduda kauplejaga tekkiva vaidluse lahendamiseks. Teave peab sisaldama vähemalt vaidluste kohtuvälise lahendamise üksuse või selle loonud isiku nime, kontaktandmeid, veebilehe aadressi ja infot selle kohta, kus saab tutvuda vaidluste kohtuvälise lahendamise üksuse menetlusreeglitega. (Eestis on selline kohtuväline kaebusi lahendav organ tarbijakaitseameti  juures  tegutsev  tarbijavaidluste  komisjon, alates 1.märtsist 2016 veebiaadressiga www.komisjon.ee).  Pöördumise  tingimuste  all  võib näiteks  selgitada,  et  komisjoni  pädevuses  on  lahendada  tarbija  ja  ettevõtja  vahel  sõlmitud lepingust tulenevaid vaidlusi, mida pooled ei ole suutnud lahendada kokkuleppe teel. Samuti võib viidata asjaolule, et kaebuse läbivaatamine komisjonis on pooltele tasuta).

Kauplejad, kes sõlmivad tarbijatega lepinguid elektrooniliste vahendite abil, ja infoühiskonna teenuse osutajad, kes võimaldavad tarbija ja kaupleja vahelisi lepinguid sõlmida arvutivõrgu abil, teavitavad tarbijaid internetipõhisest vaidluste lahendamise platvormist vastavalt Euroopa Parlamendi ja nõukogu määrusele (EL) nr 524/2013tarbijavaidluste internetipõhise lahendamise kohta (TKS § 26 lg 5). Tarbijate teavitamiseks peavad kauplejad, kes võimaldavad tarbijatel ja kauplejatel sõlmida lepinguid internetipõhise kauplemiskoha veebisaidil, esitama veebilehel lingiinternetipõhisele vaidluste lahendamise platvormile (ODR platvorm -http://ec.europa.eu/consumers/odr/).  Eelkõige on internetipõhine vaidluste lahendamise platvorm mõeldud  piiriüleste vaidluste lahendamiseks, võimaldades tarbijal lihtsamalt leida konkreetse vaidluse lahendamiseks sobiv kohtuväline üksus kaupleja liikmesriigis.

• Müügitingimused peavad olema kirjeldatud selgelt, tarbijale üheselt arusaadavalt ja esitatud eesti keeles (TKS § 4 lg ).

• VÕS  §  54  lõikes  1  loetletud  teave  tuleb  tarbijale  esitada  kirjalikult  või  muul  tema  jaoks kättesaadaval püsival andmekandjal hiljemalt kauba kättetoimetamisel või teenuse osutamise alustamisel. Püsivaks andmekandjaks ei ole ettevõtja kodulehekülg ehk tingimusi ei saa tarbijale esitada lingiga ettevõtja kodulehele (Euroopa Kohtu 05.07.2012 otsus kohtuasjas C-49/11). Tingimused on soovitatav lisada täismahus tekstina või failina tarbijale saadetavasse tellimuse kinnitusse.

• Oluline on teada, et tarbija võib taganeda lepingust 12 kuu jooksul, kui ettevõtja jätab tarbijale enne lepingu sõlmimist teavitamata tarbija lepingust taganemise õigusest (VÕS § 56 lg 16).

• Seadusest tarbija kahjuks kõrvalekalduvad kokkulepped on keelatud (VÕS § 62).

• Lepingueelse  teabena  antud  andmed  muutuvad  lepingu  osaks.  Lepingueelse  teabe  andmist tõendab ettevõtja (VÕS § 54 lg 10, 11).

E-kaupluse lepingute  kohta  käivaid sätteid  ei  kohaldata  lepingutele, mis  sõlmitakse  ( VÕS  §  53  lg  2):

• sotsiaalteenuste osutamiseks;
• tervishoiuteenuste osutamiseks;
• hasartmängus osalemiseks;
• reisijaveoteenuse osutamiseks;
• kinnisasja võõrandamiseks, selle asjaõigusega koormamiseks või kinnisasjaga seotud asjaõiguse käsutamiseks;
• uue ehitise ehitamiseks või ehitise suuremahuliseks ümberehitamiseks;
• eluruumi üürimiseks;
• notariaalse tõestamise kaudu;
• toiduainete, jookide või muu igapäevaseks tarbimiseks mõeldud asja kohta, mis  antakse üle ettevõtja sagedaste ja korrapäraste ringsõitude käigus tarbija elu-, asu- või töökohas;
• kasutades müügiautomaate või automatiseeritud äriruume;
• elektroonilise side teenuse osutajaga avaliku taksofoni vahendusel selle kasutamiseks või tarbija poolt telefoni, interneti või faksi teel loodud ühe ühenduse kasutamiseks.

Lepingu  täitmine

Pakkuja peab tellimuse täitma hiljemalt 30 päeva jooksul, kui lepinguga ei ole kokku lepitud teisiti (VÕS § 209 lg 6).

Lepingust taganemise õigus  ja raha tagastamine

• Tarbijal on õigus sidevahendi abil sõlmitud lepingust taganeda põhjust avaldamata 14 päeva jooksul. Asja ostmise puhul algab tähtaeg asja üleandmisest tarbijale. Teenuse puhul aga algab taganemistähtaeg lepingu sõlmimisest (VÕS § 56 lg 1).

• Kui tarbijal lepingust taganemise õigust ei ole või mingi tegevusega ta selle õiguse kaotab, tuleb sellest tarbijat enne lepingu sõlmimist teavitada (VÕS § 54 lg 1 p 16). Vastasel juhul on tarbijal õigus lepingust taganeda.

• 14-päevase taganemistähtaja järgimiseks piisab taganemisavalduse saatmisest ettevõtjale tähtaja jooksul (VÕS § 56 lg 21).

• Lepingust taganemist tõendab tarbija (VÕS § 56 lg 25).

• Kauba peab tarbija müüjale tagastama hiljemalt 14 päeva jooksul taganemisavalduse tegemisest

(VÕS § 562 lg 1).

• Tarbija  võib  lepingust  taganemiseks  kasutada  taganemisavalduse  tüüpvormi (justiitsministri17.12.2013 määrus nr 41) või esitada ettevõtjale vabas vormis ühemõttelise taganemisavalduse. Kui  tarbija  kasutab  taganemisavalduse  edastamiseks  ettevõtja   veebilehte,   saadab  ettevõtja tarbijale kinnituse taganemisavalduse kättesaamise kohta (VÕS § 56 lg 22, 24).

• Kui  ettevõtja  ei  teavita  tarbijat  14-päevasest  taganemisõigusest,  on  tarbijal  õigus  taganeda lepingust  12  kuu  jooksul.  12-kuuline  tähtaeg  algab  müügilepingu  puhul  asja  üleandmisest, teenuse osutamise lepingu puhul aga lepingu sõlmimisest (VÕS § 56 lg 16). Kui ettevõtja on tarbijale edastanud taganemisõigust käsitleva teabe hilinenult, kuid siiski 12 kuu jooksul lepingu sõlmimisest, lõpeb taganemistähtaeg 14 päeva möödumisel teabe saamisest.

• Kui ettevõtja tarbijat taganemisõigusest enne lepingu sõlmimist ei teavitanud, siis ei vastuta tarbija asja väärtuse vähenemise eest ning ettevõtja ei saa tarbijapoolsel lepingust taganemisel nõuda tarbijalt asja väärtuse vähenemise hüvitamist (VÕS § 562 lg 4).

• Kui tarbija  lepingust  taganeb,  tuleb  talle  tema  poolt  tasutu  koos  kauba  kättetoimetamise postikuluga tagastada viivitamata, kuid mitte hiljem kui 14 päeva jooksul taganemisteate jõudmisest ettevõtjani (VÕS § 561 lg 1). Kui tarbija taganeb tellimusest osaliselt, siis toimub transpordikulude tagastamine proportsionaalselt, vastavalt tagastatud kauba hulgale kogu tellimusest. Näiteks tarbija tellis 3 asja ja neist  ühe soovib tagastada, siis tuleb koos kauba hinnaga tagasi maksta 1/3 kättesaamise postikulust.

• Kui  tarbija  on  sõnaselgelt  valinud  ettevõtja  pakutud  kõige  odavamast  tavapärasest  asja kättetoimetamise viisist erineva kättetoimetamise viisi, ei pea ettevõtja tarbijale tagastama kulu, mis ületab tavapärase kättetoimetamise viisiga seotud kulu (VÕS § 561 lg 3).

• Ettevõtjale on antud võimalus maksega viivitada kuni tarbija on talle tagastanud lepingu esemeks olnud asja või esitanud tõendi, et ta on selle asja tagasi saatnud (VÕS § 561 lg 5). Seejuures on oluline, et ettevõtja ei või raha tagastamisega viivitada seni kuni on kauba reaalselt kätte saanud vaid oluline on hetk, et tarbija on kauba müüjale postitanud (postiasutusele andnud, kullerile edastanud vm).

• Kui ettevõtja on võtnud tarbijalt eraldi tasu ka näiteks mingi maksesüsteemi kasutamise eest ja tarbija taganeb lepingust kasutades 14-päevast taganemisõigust, siis tuleb tarbijale tagastada ettevõtja poolt võetud tasu. Siia alla ei kuulu panga ülekande teenustasu, mida tarbija maksis pangale ülekande sooritamisel, vaid eraldi tasu, mida müüja tarbijalt võttis.

• Kui ettevõtja soovib, et tarbija kannab kauba tagastamisega seonduvad kulud, tuleb sellest tarbijat teavitada enne lepingu sõlmimist, vastasel juhul kannab kauba tagastamise kulud ettevõtja (VÕS § ) 562 lg 3.

Kui tagastamisele kuuluv asi ei vasta tellitule (nt vale või defektiga toode), peab tagastamisega seotud kulud tasuma igal juhul ettevõtja.

• Tarbija võib asjaga tutvumiseks kasutada seda viisil, mis on vajalik asja olemuses, omadustes ja toimimises veendumiseks. Selleks peaks tarbija käsitsema ja kasutama asja üksnes nii, nagu tal lubataks tavapäraselt seda teha poes (VÕS 562 lg 4)

• Tarbijale tuleb kindlasti lepingutingimustes meelde tuletada, et taganemisõiguse kasutamiseks ja tagastamise korral hüvitise maksmise vältimiseks peab ta tootepakendi avama ettevaatlikult seda kahjustamata. Sealjuures tuleb ettevõtjal arvestada asjaoluga, et pakend peab olema avatav. Kui seda ei saa lõhkumata/rikkumata avada, ei vastuta tarbija rikutud pakendi eest.

• 14-päevane taganemisõigus ei kehti lepingule, mille esemeks on (VÕS § 53 lg 4):
  1. teenuse osutamine või muu kestva soorituse tegemine, kui ettevõtjapoolsed lepingust tulenevad kohustused on täielikult täidetud ning teenuse osutamine või muu soorituse tegemine on alanud tarbija sõnaselgel eelneval nõusolekul ning kinnitusel, et ta kaotab ettevõtjapoolsel lepingu täitmisel oma taganemisõiguse;
  2. sellise asja üleandmine, teenuse osutamine või muu soorituse tegemine, mille hind sõltub finantsturu kõikumisest, mida ettevõtja ei saa mõjutada ja mis võib ilmneda taganemistähtaja jooksul, sh lepingutele, mis on seotud välisvaluutaga või väärtpaberitega;
  3. sellise asja üleandmine, mis on valmistatud, arvestades lepingupooleks oleva tarbija isiklikke vajadusi;
  4. sellise asja üleandmine, mis on valmistatud tarbija esitatud tingimuste kohaselt;
  5. sellise asja üleandmine, mis rikneb või vananeb kiiresti;
  6. sellise suletud pakendis asja üleandmine, mis ei ole kõlblik tagasisaatmiseks tervisekaitse või hügieenilistel põhjustel ning kui see on pärast kohaletoimetamist avatud;
  7. asja üleandmine, mis oma olemuse tõttu segatakse või ühendatakse pärast üleandmist muu asjaga selliselt, et neid ei saa enam teineteisest eraldada;
  8. selliste alkohoolsete jookide üleandmine, mille hind on kokku lepitud lepingu sõlmimise ajal ning mis antakse üle rohkem kui 30 päeva möödumisel lepingu sõlmimisest ning mille tegelik väärtus sõltub turuhinna kõikumisest, mida ettevõtja ei saa mõjutada;
  9. kiireloomuliste parandus- või hooldustööde tegemine, kui tarbija on ettevõtjalt tellinud selleks kohaletuleku;
  10. ajalehtede,  ajakirjade  või  muude  perioodiliselt  ilmuvate  väljaannete  üleandmine,  välja arvatud selliste väljaannete tellimiseks sõlmitud kestvuslepingule;
  11. suletud ümbrises audio- ja videosalvestise või arvutitarkvara üleandmine, kui tarbija on ümbrise avanud;
  12. sellise digitaalse sisu edastamine, mida ei toimetata kätte füüsilisel andmekandjal, kui selle edastamine on alanud tarbija eelneval sõnaselgel nõusolekul, ning tarbija kinnitab asjaolu, et ta kaotab seeläbi oma taganemisõiguse;
  13. majutusteenuse pakkumine, vallasasja vedu, mootorsõiduki kasutamine, toitlustamine või vaba aja veetmise teenus, kui ettevõtja kohustub eespool nimetatud lepingut sõlmides osutama teenuse teatud tähtpäevaks või teatud tähtaja jooksul;
  14. enampakkumisel;
  15. reisi ja pagasi kindlustamiseks või muudele sarnastele lühiajalistele kindlustuslepingutele kestusega alla ühe kuu.

• Igasugune     lepingutingimus,     mis     raskendab     taganemisõiguse     kasutamist     võrreldes võlaõigusseaduses sätestatuga, on tühine. Eelkõige on tühised kokkulepped, millega taganemine seotakse käsiraha või leppetrahvi maksmisega (VÕS § 562 lg 9).

• Kui tarbija ei saa asja tagastada kasutades 14-päevast taganemisõigust (näiteks tähtaeg on möödas või ei kohaldata lepingule taganemisõigust), on tal õigus esitada ettevõtjale pretensioon, kui asjal on ilmnenud lepingutingimustele mittevastavus (puudus). Näiteks, kui selgub, et ettevõtja ei ole saatnud tema poolt tellitud toodet või toode ei vasta e-kaupluses olnud kirjeldusele või kui tootel ilmneb viga, ei pea tarbija tegema taganemisavaldust 14-päeva jooksul, vaid tarbija võib kasutada seadusest tulenevat pretensiooni esitamise õigust (VÕS § 218 lg 2).

Pretensiooni esitamine

• E-kaubanduses  sõlmitavale  lepingule  kehtivad  kõik  tavalepingule  kehtivad  nõuded,  kui  e- kaupluse erisustest ei tulene teisiti.

• Nii  kehtib  e-kaubanduses  ostetud  kauba  puhul  müüja  kohustus  vastutada  asjal  ilmnenud lepingutingimustele  mittevastavuse  eest  kahe  aasta  jooksul  alates  asja  ostjale  üleandmisest (VÕS § 218 lg 2). Sellest esimese kuue kuu jooksul asja üleandmisest ostjale eeldatakse, et puudus oli olemas juba asja üleandmise ajal. Vastava eelduse ümberlükkamine on ettevõtja kohustus.

• Asja puuduse ilmnemisel peab tarbija hiljemalt kahe kuu jooksul sellest müüjat teavitama ehk esitama pretensiooni (VÕS § 220 lg 1).

• Kui asi ei vasta lepingutingimustele, võib ostja nõuda müüjalt asja parandamist või asendamist.

Juhul, kui asja parandamine või asendamine ei ole võimalik või ebaõnnestub või asja parandamisega/asendamisega põhjustatakse tarbijale põhjendamatuid ebamugavusi või ettevõtja on keeldunud õigustamatult tarbija kaebust lahendamast, on tarbijal õigus ka lepingust taganeda ja nõuda raha tagastamist (VÕS § 222 lg 1, § 223).

• Pretensiooni   esitamise korral kannab esimese kuue kuu jooksul asja üleandmisest ostjale asja parandamisega või asja asendamisega seotud kulud, eelkõige veo-, posti-, töö-, reisi- ja materjalikulud alati müüja (VÕS § 222 lg 4). Järgneva 1,5 aasta jooksul kannab vastavad kulud müüja üksnes juhul, kui pretensioon oli õigustatud.

• Tarbija võib kaebuse esitada mistahes vormis. Soovitada võiks aga tarbijal esitada kohe kirjalik (kirjalikku taasesitamist võimaldavas vormis) kaebus (TKS § 24 lg 1).

• Kirjalikus või kirjalikku taasesitamist võimaldavas vormis (nt e-post) kaebuses tuleb märkida: 1)   tarbija nimi ja kontaktandmed;
  1. kaebuse esitamise kuupäev;
  2. kauba või teenuse puudus;
  3. ettevõtjale esitatav nõue;
  4. viidata tuleb tehingu sooritamist või garantiid tõendavale dokumendile või lisada selle koopia kaebusele (TKS § 24 lg 3, 4).

• Ettevõtja peab tarbija kirjalikus või kirjalikku taasesitamist võimaldavas vormis esitatud kaebuse vastuvõtmist samas vormis kinnitama. Kaupleja kinnitab kaebuse saamist ka juhul, kui ta võimaldab kaebuse esitada elektrooniliselt oma veebilehe kaudu (TKS § 24 lg 2).

• Ettevõtjal on tarbijakaitseseadusest tulenev kohustus vastata tarbija kirjalikule või kirjalikku taasesitamist võimaldavas vormis esitatud kaebusele 15 päeva jooksul (TKS § 24 lg 5).

• Kui ettevõtjal ei ole võimalik 15 päeva jooksul tarbija kaebusele vastata, peab ta kirjalikult sellest tarbijat teavitama, viivitust põhjendama ja määrama uue mõistliku tähtaja vastamiseks (TKS § 24 lg 6).

• Kui  ettevõtja  jätab  tarbija  pretensiooni  rahuldamata  või  osaliselt  rahuldamata,  peab  ta  seda tarbijale kirjalikult põhjendama (TKS § 24 lg 7).

• Kui  ettevõtja  ei  täida  oma  lubadust  tähtaja  jooksul  kaebust  lahendada,  loetakse,  et  ta  on keeldunud kaebuse lahendamisest. Sel juhul võib tarbija esitada avalduse vaidluse lahendamiseks vaidluste kohtuvälise lahendamise üksusele või maakohtule (TKS § 24 lg 8, 9).

• Vaata  lisaks  tarbijakaitseameti  kodulehel:  „Juhend.  Pretensiooni  esitamise  ja  garantii  ning kaebuse lahendamine“ ning „Teenindaja meelespea. Puudusega kaup ja kaebuse esitamise õigus“.

Müügi garantii

• Mõistet „garantii“ või „müügigarantii“ tuleb kasutada õiges tähenduses. Garantii ei ole VÕS § 218 lg 2 järgi tarbijale antud pretensioonide esitamise õigus.

• Garantii on müüja vabatahtlik lubadus müüdud asi garantiis ettenähtud tingimustel tasuta või tasu eest välja vahetada, parandada või tagada muul viisil asja vastavus garantiis ettenähtud tingimustele, millega antakse ostjale seaduses sätestatust soodsam seisund (VÕS § 230 lg 1).

• Hoolimata garantii olemasolust vastutab müüja vastavalt VÕS §-le 218 lg 2 tarbijalemüügi puhul asja lepingutingimustele mittevastavuse eest, mis ilmneb kahe aasta jooksul asja üleandmisest ostjale (pretensiooni esitamise õigus).

• Keelatud   on   kasutada   kauba   pakkumisel   mistahes   vormis   sõna   “garantii”   või   muud samatähenduslikku sõna, kui selle tähendus ei vasta võlaõigusseaduses müügigarantii või töövõtugarantii kohta või muus õigusaktis garantii kohta sätestatule (TKS § 11).

• Juhul, kui ettevõtja ei soovi tarbijale anda garantiiga seadusest soodsamaid õigusi, soovitame tingimustes lihtsalt kirjeldada tarbija seadusest tulenevat 2-aastast pretensiooni esitamise õigust.

• Juhul,   kui   siiski   soovitakse   anda   müüdavatele   toodetele   täiendavat   garantiid,   peavad garantiitingimustes olema kajastatud VÕS §-st 231 ja 650 tulenevad nõuded müügigarantii ning töövõtugarantii sisu ja tarbija õiguste kohta.

Elektroonilise pakkumise edastamine

• Reklaami ja pakkumisi ei või saata tarbija e-posti aadressile, kui ta ei ole selleks oma kirjalikku nõusolekut  andnud,  isegi mitte  siis,  kui  tarbija  on  ostnud  e-kauplusest.  Tarbija  peab  olema andnud teadliku nõusoleku, et ta soovib saada ettevõtjalt e-posti vahendusel reklaami ja pakkumisi (VÕS § 60).

• Tarbijal   peab   olema   igal   ajal   võimalik   loobuda   ettevõtja   poolt   e-postile   saadetavatest pakkumistest ja uudiskirjadest.

• Tarbija kirjalikku avaldust pakkumistest loobumiseks tuleb arvestada. Pakkumiste edasi saatmise puhul on tegemist agressiivse kauplemisvõttega, mis on keelatud.

Isikuandmete kaitse

• Lepingutingimustes   tuleb   esitada   info   isikuandmete   töötlemise   eesmärkide,   töödeldavate isikuandmete koosseisu, isikuandmete töötlemise korra ja viisi ning  isikuandmete kolmandatele isikutele edastamise lubamise kohta (Isikuandmete kaitse seadus § 7 lg 2).

• Täpsemat teavet isikuandmete töötlemise kohta saab Andmekaitse Inspektsioonist.

Probleem tootest  tekkinud  jäätmete kogumispunktidest  teavitamine

• Tootja ja turustaja on kohustatud tegema probleemtoote kasutajale kättesaadavaks teabe, kuhu on võimalik probleemtootest tekkinud jäätmed tagastada, avaldades asukohad ja telefoninumbrid, kust on võimalik saada asjakohast infot (JäätS § 268  lg 2). Vastav teave peab olema avaldatud probleemtooteid müüva ettevõtja e-poe kodulehel.

• Probleemtoodeteks on (JäätS § 25 lg 2, 3):
  1. patarei ja aku – ühest või enamast elemendist koosnev mittetaaslaetav (patarei) või taaslaetav (aku) vooluallikas, mis muudab keemilise energia vahetult elektrienergiaks;
  2. mootorsõiduk –  neljarattaline  mootorsõiduk liiklusseaduse tähenduses  ning  kolmerattaline mootorsõiduk, välja arvatud kolmerattaline mootorratas;
  3. elektri- ja elektroonikaseade – seade, mis vajab töötamiseks elektrivoolu või elektromagnetvälja, ning seade selle voolu ja välja tekitamiseks, suunamiseks ning mõõtmiseks ja on  mõeldud  kasutamiseks  pingel  mitte  üle  1000  V vahelduvvoolu  ning  mitte  üle  1500  V alalisvoolu korral;
  4. rehv on liiklusseaduse § 2 punktis 36 määratletud maastikusõiduki ja punktis 40 määratletud mootorsõiduki rehv ning nende haagise rehv;
  5. põllumajandusplast   –  põllumajanduses   kasutatav  silopallikile,   silokattekile,   kiletunnel, kattevõrk ja plastnöör.